ワタシの仕事は販売接客と配送業務がっちり。営業ちょこっと。web関連まぁまぁ。みたいにいろんな事を少しづつやってます。いろんなことできるのでめっちゃ恵まれているなと思いますね。
ただ、ユーザーの対応がよくあるので疲れます。今週は特に疲れるパターンのユーザー対応が結構ありました。支障のない範囲でお話してみたいと思います。
パターン１（お電話でのお問い合わせ）
商品を買いたいとのご連絡で、電話受付で代金引換で配送を希望されるお客さん。何度か購入歴があるとの申されるのですが履歴が見つからず、よくよく聞くと遠くに住むご家族が代理で電話受付にて購入しその方に届くように手配をしていた様子で。
〇〇という名前で△△という住所が残ってないでしょうか？と仰るけれども、企業として注文をされた方の個人情報や届け先の個人情報を確証もなくこちらから口外できるわけがないので、その旨を伝えて新規として伺うことにさせてもらったんですが、、、
お客さんってば、商品名をわかっていない。ざっくりこんな感じの商品と仰るのですが、酷似の商品はあれど入ってる個数が違ったり情報があやふや。
ここで衝撃の事実。ご家族の方が電話で注文をしていたというさっきの情報が違ってて、インターネットで注文した事が判明。となると流通に乗ってる商品なので同業他社の可能性も出てきたわけで。
仕方なく、一度ご家族の方にご相談いただき、できればネットで手配してもらうほうが商品や金額の間違いが防げると思いますよと説明して理解をしてもらい電話を置いたんですが、、、
次の日、会社の大代表の問い合わせに『商品を買いたい』と同じお客様からメールが入っていて、その日も同じ対応の堂々巡りでした。
しかも、先日電話したらネットで買ってくれといわれまして・・とお客様。大事なところが全部すっ飛んでて。。（先日も当日も対応したのがワタシと気付かず）
こうやって個人の中で事実が歪んでその人だけの事実に変わっていくんだなと思いましたね。結局、通販サイトをご紹介してそちらからウチ含めて検討してくださいと案内して対応は終了。
売上は欲しいけどユーザーの利益になるか微妙な場合は再検討をワタシは勧めます。
パターン２（メールでのお問い合わせ）
ネットで購入したお客さん。ネットで注文をするときは、届け先の個人情報と請求先（注文者）の個人情報を記入するのが一般的だと思うんですが、今回のお客さんはどっちの項目にも同じ個人情報を記入したみたいで。
送り先と請求先の内容が相手先になっているのはなんでだ！とキツめに仰るわけです。
この内容についてはワタシが注文を受けたときに不穏に思ったので内容確認のメールを送っていたんですけどね。それスルーされてしまってて、この問い合わせになったと。
なにはともあれ、返答はせねばなりませんので、、
注文の際にお客さんが入力した個人情報しかワタシ達は持ち合わせませんと。ですので、ご注文履歴から入力内容を確認してくださいと返信。
返信した以降はなんの連絡もありませんでした。納得してもらえたんでしょう。
誤解ははっきり訂正するようにしています。
販売・接客業って
お客さんの思い込みや勘違いで怒られることが多いんですよね。上の２パターンはまだ楽勝な事例ですけどね。
この業界が人手不足で困っているのもよく分かります。お店やネットで販売している人には優しくしてほしいですね。お店にお願いすればなんでも全部やってくれるだろうとは思わないでほしいですね、
お客さんのうろ覚えや勘違いには対応したくとも出来ない事が大半ですから。そしてそれに逆ギレするのもやめてほしいですね。マジで食事ができんくらい凹みます。
ホンマしんどい。
