コミュニケーションが上手な人は「聞き上手」であると、話し方に関する書籍にはだいたい書かれていて、傾聴力を鍛えると相手とのコミュニケーションがスムーズに行くよというようにレクチャーをされている。
だいぶ前に『超雑談力』という本を読みました。その時のブログがこちら。
ここには、「傾聴」については 書いてなくて、否定せず共感をするということをメインに書いた覚えがあります。
この「傾聴」について、だいたいの本には書かれていることがあります。
それは「オウム返し」。
相手の言ったことを繰り返すことで、「ワタシは話を聞いていますよ」という意思と共感を示すことができ、円滑なコミュニケーションができるというスキル。
らしいのですが、ワタシ的にはこの「オウム返し」のテクニックは非常に高等技術だと思うんですよね。
こないだ話した若い営業さん
先日、話をした若い営業さんがそうでした。会話の中で「オウム返し」を要所要所に挟んできました。
ワタシ：「〇〇○なんですよね」
営業さん：「〇〇○なんですね」
ワタシ：「△△△したんですよね」
営業さん：「△△△したんですね」
という具合にワタシの言ったことを一言一句そのまま返してきました。
ワタシはその「オウム返し」に辟易としてしまい、途中から話をする気をなくしてしまって、あとは適当に話を合わせてクロージング。
なんでワタシが辟易としてきたか？「オウム返し」の使い方が下手くそだったから。
営業さんはもったいないことをしたなと思います。ワタシも営業さんの立場に立つことがあるので、なんでこの営業さんの「オウム返し」が下手くそだと思ったのか。
ワタシが思ったことを書いてみたいと思います。
「オウム返し」に感情がなく多用しすぎた
ワタシは自分が言ったことを、繰り返されるのが苦手です。
相手の言ったことを繰り返すことで、「ワタシは話を聞いていますよ」という意思と共感を示すことができ、円滑なコミュニケーションができるというテクニックが「オウム返し」です。
でも、それを多用されると、逆に「話聞いてないのかな？」と思いませんか？それに加えて、「オウム返し」が棒読みだと「興味ないのかな？」と思いませんか？
ワタシが接した営業さんはこのタイプでした。
自分の考えを持ってないように感じた
ひたすらワタシが言ったことを繰り返し、たまに的外れな事を返してきたその営業さん。
話の中で自分の考えや提案はありませんでした。つまり、ノープランで営業を仕掛けてきたということでしょう。
時間が経つにつれて、会話がちぐはぐになってくるだけの時間になってしまいました。
研修やノウハウ本で学んだ事をそのまま喋っているなと感じた
営業や販売にコミュニケーション能力は必要スキルですから、研修やノウハウ本で勉強することはとても大事なことだと思います。
でも、その勉強って、営業先の担当者だって当然勉強していると思いませんか？
ワタシも先にブログに書いたように、コミュニケーションについてのノウハウ本には目を通しているわけですから、「オウム返し」のテクニックを教科書どおりに使われても、不自然なだけでワタシにはなにも響かなかったということです。
勉強しても、使い方を工夫しないと相手には響かないんですよね。
何事もそうですが、座学と実践は非なるもので、学んだことをリアルで使う時、全ては予定調和的ではなくアドリブで流れていきます。
アドリブで流れるリアルに順応して学んだことの「どの部分」を使おうか選択をすることが必要なのに、学んだ「そのまま」を無理にリアルに押し込もうとするからおかしくなる。
コミュニケーションスキルはアドリブ力も一緒に磨くべきこと。
「オウム返し」はその最たるものだと思う。人の発言を繰り返すことって、円滑なコミュニケーションを図るのに最適なテクニックであるが、繰り返しかたが下手くそだと相手を怒らせる、諸刃の剣。
会話の潮目を読んで、どの引き出しを開けるかというセンスが必須のスキルだと思う。
今日もまとまりのない記事ですみません。。。
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