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【販売接客のお仕事】クレーマーが現れた。どうする?コマンド?

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ども。久しぶりに現れました。

 

クレーム発生

米国の某ネット通販大手に出品しているお店でウチの商品を買って、自宅に届いたら破損していたらしく、ひどくお怒りのようで。

 

食品ということもあり、『こんなものを食わせるのか!』『健康被害がでたらどうするんだ!』という、製造責任者としては対応が必要な案件。

 

しかしこのお客さんのややこしいところは、あらゆるところに怒りちらしていること。

 

米国の某ネット通販大手にも、そこに出品しているお店にも、そして製造者のうちにも。これではどこが窓口になって対応して良いのかわからなくなる。

 

というか、これだけゴチャ混ぜにしといて『責任の所在はどこにあるんだ!』って。それは、お客さんが作り出したカオスです。

 

NGワード出しちゃった

米国の某ネット通販大手にも、そこに出品しているお店にも連絡を取り、事実確認を行って結局、ウチが取りまとめて対応することにしました。

 

かなり丁重にお詫びをしたんですが、怒りは収まらないようで、『誠意が感じれない、誠意を見せろ』『保健所と消費者センターに通報する』『営業停止になれ』と浴びせられるだけ浴びせられました。

多分、本人は気付いていないと思いますが、、

 

クレーマー認定

『誠意が感じれない、誠意を見せろ』『保健所と消費者センターに通報する』『営業停止になれ』

 

この辺、NGワードですね。受け取り方によっては、金品の要求・脅迫とも取れますから。

 

あーあ。言っちゃったと思いながら。クレーマー認定です。

 

お詫びすることが我々の誠意。お気が収まるようであれば通報してください。指導と通達には真摯に対応します。報告書を作成してお渡しします。として終了させました。

 

これ以上、粘着質になにか言ってくることになれば業務に支障をきたすと言うことで、こちらが通報という手段もありえます。

 

クレームを入れる時は、良いクレームを入れるようにしたほうがいいです。10数年前とは異なり、お客さんの言うことは絶対という風潮はなくなっています。

 

だから、怒りに任せて何を言っても良い、何をやっても良いのではありません。

 

ご注意を。

 

けいけんち2789ポイントかくとく、258ゴールドてにいれた。

 

クレーマーがたちあがって、なかまにしてほしそうにこちらをみている。

 

なかまにしますか? はい・いいえ

 

いいえ。

 

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