サービスの達人たち―究極のおもてなし―
読書記録です。
今回は野地秩嘉著「サービスの達人たち 究極のおもてなし」を読了しました。
これは、職場の社長から「よかったら」とお借りした本で、販売接客業に携わる身としては興味深い本でした。
本書では、あらゆる職種から筆者が「サービスの達人」と認定した8人を取り上げ、各々が「達人」である所以をパーソナリティな背景も交えて紹介されています。
車の営業、カフェ、デパ地下、保育園etc..
この並びを見て、「サービス」と結びつかないような職種もあるように思うだろうが、全てに顧客がいることに変わりはなく、顧客がいるところに「サービス」は存在するということは我々は当然としておかねばなりません。
8人の職種が異なるので、それぞれの顧客サービスのスタイルとスタンスは全く違います。しかし、この8人のエピソードを読んで共通するところに気づきました
それは8人全てが、「顧客をよく見ている」「状況に応じて自分の頭で考えてサービスを施す」ことです。
偶然にも、先日ワタシもスタッフに向けて同じことを言っていたことを思い出しました。「顧客をよく見ている」「状況に応じて自分の頭で考えてサービスを施す」販売員が求められる時代ですよって。
我々が売る商品の代替品など、どこにでもある。我々は商品だけを売っているのではなく、それを含めたサービス全体を売っている。それを忘れてはいけない。それを再確認できたと思いますね。
そして、ワタシがいつ思っていることを代弁してくれている一文も見つけました。
「接客業をやっていると、飲食店などに行くと接客が気になる。順番を飛ばされたりすると、ああこの程度の店なんだなとがっかりする。でもクレームはしません。同業としてかわいそうだと思うのと、これくらいの接客ができないなら辞めてしまえと心の中で思うからクレームはしません。接客の良くない店に行くとストレスでいっぱいです。」
ここにはかなり共感しました。でもワタシの場合、あまりにも酷いときは、強めにクレームします。なぜなら、そのクレームに店がどのような対応をしてくるかに興味があるから。それが逆にワタシにとって勉強になる場合があるからです。
そのお陰で、ワタシはクレーム対応の引き出しは多めに持てるようになりました。（ただし、気をつけてください！クレームするときは落とし所を初めから決めておかないとただのクレーマーになりますからね。無論、物品金銭を受け取ったらクレーマー確定ですよ。）
本書は初版が平成28年なので、背景として現代の価値観とは異なる前提にはなりますが、顧客サービスの勉強の参考になると思います。
特に「デパ地下の女王 とんかつ娘の気迫」は、まい泉に務める販売員のエピソードで、身近なメーカーで非常に読みやすく面白いです。このエピソードを読むだけでも価値ある一冊だと思いますね。
おわり。
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