こんにちは～。
またクレーム関連のお話。これも仏滅の日だったなぁ。
今回は『誠意を見せろと暗に金銭を要求してくるお手本のようなクレーマー』が来ました。
無論、金銭で解決することは考えてませんでした。向こうも『お金を要求しているわけではない』と言うので。
でも、何かにつけ『誠意、誠意』と言うものですから、誠意とは何か？を尋ねると、『ここまで来るのに交通費も掛かってて、仕事も休んで来ている。コロナで仕事が減っているのに日当がつかないのは厳しい。クレームさえなければこんな事はしなくても良かったと。迷惑料とは言わないがせめてこの保障はしてほしい』が誠意の内容でした。
結局、最初から金銭が誠意だったわけです。通報しても良かったんですが、穏便に解決したいので、もう一段階上の立場の人たちに任せることにしました。
長いこと販売接客に携わってきましたが、こんなにあからさまなクレーマーは初めてでした。
前にも書きましたが、お店や会社にクレーム入れて、金品を要求して受け取ったらクレーマーです。
接客する側もされる側も十分に気を付けましょう！
本当にお手本のようなクレーマーでしたので、クレーマーあるあるを書いてみたいと思います。
- 激昂パターンより良い人感を出すほうが厄介
- ちょっとした綻びをついてクレームを入れてくる
- 同業経験者を名乗り内部に詳しいことをアピールする
- この事実が表沙汰になったらエライことになるよ
- 出るとこ出てもいいんですよ？
- 知り合いに著名人が多いらしい
- SNSにアップする
- 保健所や消費者庁に通報する
- 最後に
激昂パターンより良い人感を出すほうが厄介
経験則ですが、激昂パターンはガーッとキレまくって最後は謝罪を受け入れてくれることが多いです。逆に良い人感を出す人は、穏やかに話すので対応しやすいかと思いきや、『よかれと思って』の気持ちが強く自分の正義以外は認めない傾向があり、お気に召す謝罪がないかぎりは粘着質に話がループしてしまう感じがします。
ちょっとした綻びをついてクレームを入れてくる
クレームのきっかけはちょっとした綻びです。少しの火種を大きくすることを得意とするのがクレーマーです。
同業経験者を名乗り内部に詳しいことをアピールする
ワタシの経験上、十中八九、内部には詳しくないし、仮に以前、同業他社の経験があったとしても、業界の変化は早いので過去の常識が現在にあてはまることは極めて少ないです。
この事実が表沙汰になったらエライことになるよ
エライことになるかどうかは表沙汰にしないとわからないので表沙汰にしたほうがいいとワタシは思いますし、間違いや不正を隠さず改善していくのが企業としての正しい姿勢です。
出るとこ出てもいいんですよ？
このフレーズを使う人って、不思議と『弁護士の友達がいる』って言うんですよね。ホントかなぁ。
知り合いに著名人が多いらしい
今回の人もやたら著名人の知り合いが多いと言っていました。ある大物ジャーナリストと同級生で下の名前で呼び合う仲だと言っていましたが、後で調べたら、そのジャーナリストはその人の3歳年上でした。
SNSにアップする
フォロワーが多いのでしょうか。お気が済むのでしたらどうぞという感じです。
保健所や消費者庁に通報する
製品・サービスに問題がなければお咎めはないので、ご自由にって感じです。
あるあるはこんなもんですかね。
最後に
販売側としての『誠意』とは、お客様に迷惑を掛けた、不愉快な思いをさせた事に対しての誠心誠意の謝罪のことです。
誠意を見せろと言われたときには、毅然とそのように答えて謝罪の気持ちを伝えることが販売に携わるものの本来あるべき姿です。
手に負えない場合は、通報するなど従業員を守る行動が必要です。
いろいろと憶測ができそうですが、手を出したらダメです。
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