キレる客に言っておきたい
最近、カスハラなる言葉が取り沙汰されておりますね。カスタマーハラスメント。
お店や従業員に対しての客からの暴言暴行の事ですが、10年から20年前に比べればずいぶんと減ったなぁと思うのがワタシの印象でした。
しかし、その時代からいまだアップデートできてない人たちが少なからずいるのが現状なんですよね。
ワタシも職業柄、キレられることがたまにある。キレる客のほとんどが推定50代以上。ボリュームゾーンは推定60～70代。
同年代以下の客のなかでキレる人は全くないと言ってもいいくらい。
前にも同じような事を書いた気がしますが、改めて書いておこうと思います。
特別扱いされないことにキレる前に、それ相応のコストを支払え
ワタシが思うに、15年くらい前までは顧客第一主義を都合よく捉えて、キレるゴネる客にも可能な限りの対応をすることが当たり前でした。無理難題に応えてなんぼ、扱いづらい客を特別扱いしてでも繋ぎ止めるって風潮だったと記憶しています。
ところが、そんな風潮は時代とともになくなりつつあります。
そうかと思えば、高級ホテルやハイブランドや由緒ある老舗などではその風潮が残ります。なぜか？それは、客がそれ相応のコストを支払うから。そのコストに見合うサービスを提供する必要があるから。
また、それ相応のコストを支払えるお客はそう多くないし、そもそも、ハイブランドや由緒ある老舗の客はお叱りがあっても、キレることはまずないですからね。
店も従業員もお客様に育てられる。そういった健全な関係性があって、顧客第一主義は成立するのです。
スーパーやファミレスやコンビニでバイト相手にキレてるそこのあなた。
数百円、数千円で数十万円、数百万円の扱いを求めちゃだめですよ。
従業員の態度がと言う前に自分の態度を見直せ
キレてる客の大半が、従業員の態度を理由に挙げる。はっきりいってこれを言われると言い返すことができない。
仕事である以上、どんな理由であれ客が不快に思う態度をとるべきではない。
でもたまに、最初っから喧嘩腰だったり、横柄な態度の客もいるでしょう？従業員も人間。その態度を不快に思うことだってあるだろう。
その場合、どっちが悪い？仕事として考えると従業員が悪いですけど、人として考えてみれば、客に問題があるんじゃないかとワタシは思う。
当人の気分次第で客に対する態度をコロコロ変えられると困りもんだが、客が従業員を不快にさせるのもどうなんだろう。
ワタシが客ならば、従業員を気分良くさせるほうが自分自身が得をすると考えるだろう。
「お客様は神様」と思ってるそこのあなた。
ご自身の態度を俯瞰して見たほうがよろしいかと思います。
今後は客は選ばれる立場だと理解しろ
少子高齢化が進み、働き手の確保が難しくなる未来に「お金を払うから客」という提議は通用しない。というか、今でも通用しなくなってきている。
限定された人材をうまく活用するために、顧客対応の簡略化がもっと進むと思います。それくらい、客一人に掛ける時間を多く取れなくなる。客がセルフで行うことが多くなる。
これまでの過保護な顧客対応に慣れた客にしてみれば、若干突き放された気すらするだろうが、これが時代の流れ。
ましてや、質の悪いクレームに費やす時間などもったいない。「お金はいらないから来ないでくれ」と言われることがデフォルトになる世の中がそこまで来ている。
「悪客を出禁にしたら、良客だけが残った」というような記事もネットで見かける様になってきた。
我々、客はふるいにかけられている。それを理解すべきなんです。
これからは、お客がお店を選ぶんじゃなくて、お客は店から選ばれるのです。
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