先週、プロフェッショナルという番組を見ました。ヤマト運輸のドライバーさんを取り上げた内容でした。
ワタシは仕事柄、ヤマト運輸さんには長年お世話になっていて、ヤマト運輸さんのファンを勝手に名乗っております。ヤマト運輸さんのニュースリリースがあれば、すぐにチェックしているもしかしたらヤマト運輸さんのスタッフよりヤマト運輸さんを知ってるかもしれないオタクです。
プロフェッショナルという番組の傾向として、主に造り手や職人さんが取り上げられる事が多いのですが、今回はセールスドライバーに着目した事に興味があり視聴するきっかけになりました。
番組内容では、外側から見たヤマト運輸さんの仕事ぶりではなく、内部でどのような事が行われているのかが時系列でわかるようになっていたので、勉強になりました。
特に、出荷元から配達先までを追ったVTRは見ものでした。
新潟県から埼玉県へ親族にあてた荷物を運ぶ様子でした。だいたい本州内の移動は翌日配達地域になります。集荷の営業所から出た荷物は新潟ベースに集められ仕分けされて、夜20:00くらいに埼玉ベースへ向けて出発。翌朝には埼玉ベースを経て配達エリア担当の営業所に荷物が届いている。
それを、ドライバーがお客さんのところへ届けて完了。発送から届くまでいくつもの拠点を通過して色んな人が関わって、指定日通り・時間通りに届けてもらえてる事が改めてわかりありがたい思いでした。
その中ドライバーさんの中でも、主役のヤマト運輸さんのドライバーは、社内の営業コンテストのチャンピオン。ナンバーワンのセールスドライバーでした。
なぜ、彼がナンバーワンドライバーなのか。単純な話、接客が良いからだと思いました。
具体的には、配達先の在宅時間をだいたい把握しているとか、時間帯や状況によって最短ルートをAIよりも正確に選択できるとか。
同じ接客業として、『単純に接客が良い』事を継続するにはものすごい努力のもとに成り立っていると推測します。
先回りの配慮
彼が接客に対して念頭に置いているのは、「先回りの配慮」だと思いました。放送中、時々「どうしようかな」と悩むシーンが幾度かありました。
おそらくそれは、配達する前にお客さんにとって最善の配慮は何なのかを考えている時間だと思います。
ちょうどその時の配達先は飲食店。開店直前直後の忙しい時間に荷物を持っていくと迷惑だろうという考えから、配達順を飲食店を先に変更し、その他の配達先も時間指定はきっちり守るという最善策を考えていたところでした。
その最善策は成功。見事な采配だと思いました。
やりすぎると迷惑、やらなさすぎると不親切。それぞれのお客さんにとって丁度いい塩梅の配慮を考えて、トライアンドエラーを繰り返すことが接客業の使命です。
このように『単純に接客が良い』のは、このような努力の下地に支えられた賜物なのです。
人と人を繋いで、気持ちを運ぶ
プロフェッショナルの中でドライバーさんが言ってた言葉です。おそらく社是の中にもあるのではないでしょうか。企業の姿勢がドライバーさんを通して伝わります。
ワタシも会社でお客さんから商品発送を依頼され、ヤマト運輸さんへお願いして先方へ届けてもらっています。
扱う商品は違いますが、ワタシもヤマト運輸さんと同じく、人と人を繋いで気持ちを送る職業だなと改めて背筋が伸びる思いになりました。
今回のヤマト運輸さんのドライバーに負けないように、接客の腕を磨きたいと思います。
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