こんにちは～ おげんきですか？ワタシは元気です。
仕事でお客様からクレームを受けました。が、、、それがどうも辻褄が合わないことばかりで。
クレームをつけた側が不利になる
詳細には触れませんが、配達関連でお客様がご不便とご面倒を毎回感じていたようで、お詫びと関係各所に注意喚起を行うことで了承を得てこの件は終了しました。
けれども、モヤモヤしている。
お客様からのお叱りっていうのが、ワタシの会社では取り扱っていないサービスであったり、協力関係にある外部企業が取り扱っていないサービスについてのお叱りと指摘だからだ。
ワタシの会社が悪いと思って怒っている相手に対して、『ウチのサービスではない。勘違いでは？』と火に油を注ぐような事をするほどワタシもバカではありません。
こちらが謝れば気が済む人が多いので、サッと謝って、サッと撤退していただく。
たまにこういう、よく調べたら『クレームをつけた側が不利になる』内容のクレームがくる時があります。
正直、気を使います。『勘違い』をお客様の自尊心を傷つけずに伝えること。だから謝罪するほうが気が楽なのです。
クレームで指摘してくる内容がいかに的外れかということは、関係各所のあらゆる工程で履歴が残っているので、証明するのは簡単です。
『毎回、お宅を利用するとこういうことになって面倒です』って言われましたが、当然そんなはずはないので、、、ウチではできないことですから。
調べていくうちに分かったんですが、今日のお客様、以前にも同じようなことでクレームを入れてたようで。
次に起こった時の対応が必要だなと思っております。
ここ最近マナーが悪いお客様がいたりなどの記事を見ることがあります。
一つ、助言するとすれば『店で起こったことは調べれば大体のことは分かるので、質の良いクレームと質の悪い言いがかりの線引はできますし、嘘も見破れます。』ので。これを頭の片隅にでも置いといて貰えれば。
でも、お客様に恥をかかせるわけには行かないので、反論せず受け止めてるお店が多いんですよね。ムダな謝罪が多いんですよね。販売員って。
そう考えると、しょーもない言いがかりつけてる人たち。みっともないと思いませんか。
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