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今後、サービスの提供側にパワーバランスの針は少し傾くのではないだろうか その1

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こんにちは。

 

ワタシは販売接客が職種の業界に20年近く身を置いていますが、お客様を神様だと思ったことは一度もありません。

 

過去に身内からそれを問われて正直に答えたところ、『お前は間違っている』と叱責され、身内と揉めた事があります。

 

でも、今になって思います。ワタシは20年前から間違っていなかったと。

 

最近、カスハラ(カスタマーハラスメント)という言葉があるくらい、お客さんから受ける執拗なクレームや嫌がらせが問題になっています。

 

特に最近そういった事をワタシが受けたわけではありませんが、『今後、サービスの提供側にパワーバランスの針は少し傾くのではないだろうか』という考えを纏めておこうと思います。

 

 

お客様と販売員の健全な関係って

お店の店員さんとお客さんは対等であることが大前提です。

 

その大前提の上で、ワタシたちはお客様に喜んでもらえるサービスを提供し、精一杯おもてなしをするのです。

 

当然、サービスが行き届かなかったらお叱りも受けますし、サービスが良ければお褒めも頂けます。

 

それが、販売に携わる者のモチベーションであり成長の糧だと思っています。

 

ワタシたちはサービスを提供して、お客様はサービスに対して評価する。ワタシたちはその評価を次のサービスを作り出すヒントにしたり、評価が低い点を改善したりして、より良い物を作り出していく。

 

これが、お客様と販売員の健全な関係だと思います。

 

お客様は神様か?

SNSなどネットで擦りに擦られた言葉で、もう世間の大凡のコンセンサスは決まっているとワタシは思っていて、答えはNOです。

 

お客様は神様という言葉が大昔から独り歩きして、『お金を払うお客様は神様のように扱わないとイケない』というような解釈でつい最近まで使われていたのです。

 

誰かの言葉を借りるとすれば、『神様みたいなお客様がいる』が言い得て妙かとワタシは思います。

 

最近でこそ若い人を中心に意識は変わってきた印象ですが、つい数年前までは販売員が抵抗できないことを良いことに、『お金払ってるお客様』だから何をやっても良いと勘違いするお客様は多かったと記憶しています。

 

ワタシが実際に体験したことは

  • 暴言や威圧を受ける
  • サービス外の事を要求される

細かく書き出すともっとありますが、大まかに分けるとこの2つですね。

 

何を言われても、何をされてもグッとこらえて笑顔を作り対応しますが、暴言を浴びせられ、時には人格否定とも取れる発言に耐え、機嫌を損ねたお客様にお詫びし、商品代金は踏み倒される。

 

こんな経験をしたこともあり、当時からお客様は神様ではないと断言していたのだと思います。

 

じゃあ、『神様みたいなお客様がいる』と言いましたが、ワタシが思う、神様みたいなお客様は、

 

つづく。

 

 

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